小山芳立

ひろゆき氏の言いぐさはいささか毒があって極端ではありますが、趣旨には同意します。

私の知っているある会社での事例を紹介しましょう。

その会社のウェブサイトにおいて、ある個人向けネットサービス商品を案内するページがあり、そこには問い合わせ用のメールフォームも用意されています。しかし、そのページを見て、その商品についての問い合わせをするために、わざわざ会社概要ページで代表番号を調べて電話をかけてきた人（推定60代）がいたとか。

近年どこの会社も人減らしに必死ですし、しかもきょうび在宅勤務が進んでいるから会社に出てきている従業員も少なくなっています。電話で問い合わせを受け付けると言っているでもないのに勝手に電話をかけてこられたら、問い合わせに対応できる人が必ずしも在社しているとは限らないので、会社としては困るだけなのです。そして、そういう勝手な電話を一方的にかけてくる人は、なぜかたいてい妙に偉そうな態度と決まっています。

基本的には、問い合わせをするときは、問い合わせ方法として明示されている手段によらなければなりません。メールフォームが用意されているならメールフォームで、メールアドレスが表示されているならメールで問い合わせなければ、会社としてはスムーズな対応ができません。あえて電話で問い合わせたいなら、〈お客さま相談フリーダイヤル〉等を確認してそこにかけるべきなのです。

ちなみに、例の人の電話での問い合わせ内容は決して込み入った話でもなく、メールフォームで十分事足りる程度のものだったとか。つまり、商品案内ページで示されている通り普通にメールフォームで問い合わせれば、翌日か翌々日には普通に返答が得られたと思われます。もし部署違いの問い合わせ内容だったとしても、部署間で転送され適切に対応されていたはずです。それを、件の人はわざわざ会社の代表番号を調べて電話をかけて、即座に思い通りの対応をしてもらえないからといって怒り、ああだこうだと喚き立てた結果、準クレーマーとしてマークされることになってしまいましたとさ。